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实施CRM客户管理365备用网址手机版: 系统的五大阻力

时间:2019-05-29 来源:网络整理 编辑:谭闫妮 热度:
信息化项目的实施过程中,会有即得利益的再分配,这必然导致员工的抵抗。作为员工,都有两面性:一方面,想要改善自己的工作方式;另一方面,又不想有什么大的变化,自己的利益不想有任何损失。而作为管理者,当然希望能够在保证业务正常开展的情况下,雇佣的人越少越好,这样管理成本就可以轻很多。…

信息化项目的实施过程中,会有即得利益的再分配,这必然导致员工的抵抗。作为员工,都有两面性:一方面,想要改善自己的工作方式;另一方面,又不想有什么大的变化,自己的利益不想有任何损失。而作为管理者,当然希望能够在保证业务正常开展的情况下,雇佣的人越少越好,这样管理成本就可以轻很多。

所以,在实施CRM客户关系管理的过程中,员工必然会对其有抵抗,员工会有多种忧虑。

实施阻力一;模式改变不愿适应

CRM客户关系管理项目的实施过程中,随着流程的重新梳理,必然会调整现有的工作分配。如上CRM客户关系管理系统后,对于客户投诉的处理结果,业务员都要自己通过系统查询,而以前,只要打个电话问问就可以了。从效果上来说,是自己查询系统比较清楚,信息比较全面,不容易出错。从便利上来说,是打电话比较省事。

有了CRM客户关系管理系统后,行政部门或企业高层希望业务员能够自己查询系统,他们不希望自己书面做一遍,还要口头再向业务员传达一遍。这一是信息全面,不容易出错,还有关联查询,另一方面,也是督促其他员工,把相关信息如实、全面的输入到系统中去。

针对这些工作的重新分配,有些员工是有抵触心理的。为此,一方面,CRM客户关系管理实施顾问要向员工多多展现系统的魅力,如报表的自动生成、信息的共享与电子审核,365体育投注备用线路,以后再也不用拿着单据去一个个部门找人签字等等优秀的功能,让他们在失去某些东西的同时,也能够享受系统给他们带来的便利;另一方面,要制定详细的作业说明,并进行监督,从制度上,来规范他们的操作系统。

实施阻力二:独行侠的工作风

自扫门前雪,这中国的中庸之道影响了中国几千年。现在企业的员工普遍缺乏团体协作的精神,喜欢各自为阵。而CRM客户关系管理强调的是团体协作的精神,一个人做不好,就可能影响到后续的工作,员工担心不能适应这种新的高效的工作模式。所以,他们在后续的项目推进过程中,会找种种借口来推委。

如业务员接触一个新客户,将客户的资料录入到CRM客户关系管理系统中去,注明现在开发的进度。这便于业务经理对其工作的监督,在开发过程中,也可以做到随时提出跟进的指导。但是,业务员不习惯如此,他们一是担心客户开发不成功,会被领导碎碎念,所以宁愿不给公司知道,就向没接触过这个客户一样;另一方面,业务员喜欢独来独往,不希望别人来干涉自己的工作。

针对这种情况,要根据员工的级别区别对待。对于企业的高级管理人员,如各个部门经理,要通过培训、拓展训练的等方式,培养他们团队合作的默契。因为即使不上CRM客户关系管理系统,他们之间的团队合作也是企业管理所必须的。对于企业的员工,要通让其明白CRM客户关系管理给工作带来的便利,还要要通过相关的规定,把该做的工作分配给他们,责任到人,加强工作的针对性。

实施阻力三:害怕犯错无法掩盖

因为CRM客户关系管理要把客户的重要信息录入进去,如客基本资料、跟客户沟通的内容、做过的服务和客户的建议等等。这有利于公司跟踪客户,提高客户的满意度,也可以利用这些资料,分析客户的存在价值,判断哪些是比较有价值的客户。

也正是因此,导致员工在同客户交流过程中的任何失误都无法掩盖。在系统中详细的记录,让相关的人员再也不能进行推委,分配给谁处理,谁就要负责到底。有没有按照公司的制度办事,有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户,客户提出的需求有没有马上给予回复等,都会在CRM客户关系管理系统中体现出来。

针对这种情况,可以采取如下方式:

制定相关的规定,在系统刚开始运行的时候,员工需要一些时间来磨合,多多少少会有疏漏的地方,但是按照规定来做,365体育投注在线,还是很快可以规范的试用CRM客户关系管理,到系统运用熟练,自然就会体会到CRM客户关系管理带来的便利。

多关心员工的工作,并可以随时对CRM客户关系管理试用中发现的问题做讲解,让员工了解到CRM客户关系管理系统不是用来监督他们的镣铐,而是来帮助他们工作的工具。比如在CRM客户关系管理中的跟踪提醒、库存预警、详细的行动记录等,都可以方便员工对客户的了解,便于跟进。员工不用担心因自己的一时疏漏忘记了某项重要的工作。

实施阻力四:学不会CRM客户关系管理被淘汰

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